患者が医師に期待すること―口コミが起きるとき


コミュニケーション

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よい口コミは患者が満足した時に、感染症のように広がっていくものである。但し、口コミは病院にとって良い評価のみだけでなく、不満や悪いこともあり、その拡散が速い時代である。

厚生労働省の統計の中で、「日頃から相談・受診している人がいる人:その医師に期待すること」のデータ(医療に関する国民意識調査 図表2-2-19)によると、「病気や治療について説明してくれる(複数回答)」ことが第2になっている。

上記統計によると、回答者の約58%が「病気や治療について説明してくれる」を重要視していることになる。

従って、この患者への説明を素晴らしいプレゼンテーターのように伝えたら、患者にとっては大きなサプライズであり、口コミが起きる可能性は高い。

実際の現場では、風邪のような一般的な疾患以外は少ない時間で納得がいくまで説明することは、困難が伴う。

よい口コミが発生するためには、短い診療時間で十分なコミュニケーションと、診察のフォローアップのなかで改善することが必要。このことが真の「かかりつけ医」としての存在につながる。

近年はホームページやソーシャルメディア上で口コミが発生することが普通になった時代なので、ツールを使って情報の提供方法や活用方法についての導入や改善が必要である。

かかりつけ医の役割をメッセージとして伝えるだけでなく、患者に共感されるようなコミュニケーションを構築することが重要である。

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下記のホームページも参考になると思いますので、一度みていただけると幸いです。