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患者中心の医療とデジタルマーケティング

患者中心の医療とデジタル・マーケティング

Webマーケティングからデジタルマーケティングへ
近年、インターネットでの情報発信は、より患者中心に考えたコンテンツやメディアの使い方に進化しています。

従来、医療関連のWebマーケティングは病院サイトや広報誌など自院が持つメディアによって、受診希望から医療機関を選択して受診する 態度変容を促進するソリューションでした。また、ウェブへの誘導はほぼ無くて、パンフレットや交通広告などのメディアが中心でした。

このようにWebマーケティングは、他の媒体または口コミで関心を持ち、自院ホームページに誘導されたてきた潜在ユーザーをいかに自院を選択させるかが、施策の中心でした。つまり診療内容がきちんと記述されているサイトであったり、わかりやすく迷わないサイト、などがよいとされていました。

オンライン広告は、もちろん、Webへの流入施策として有効でしたが、Webに使われる検索エンジンの利用も始まったばかりです。自社メディアの データを分析するツールも開発されて間もない頃で、オンラインのデータ分析ツールも多く開発されています。

このような技術的な背景により、患者中心の医療を具体的にし、患者体験をより効果的にすることを検討、展開する時代になりました。ここで患者体験とは、患者または家族が健康なときから死ぬまでを連続的に俯瞰します。でも、それをサポートする従来のウェブマーケティングは、一部分だけを取り出したものです。

従って、Webマーケティングは、ユーザーの態度変容のうちの、受診希望から受診というところに限って行なうマーケティングに特化していたのです。ウェブ広告 は単なる認知をさせるツールであり、2012年頃から盛んになりました。

このうちソーシャルメディアマーケティングは、この態度変容のうち、ナーチャリングという、興味を促進したり、比較・検討をする段階に強いマーケティング手段です。

このようにメディアやツールを使うマーケティングを統合して、デジタル・マーケティングとしています。即ち、一連の患者体験(ペーシャント・エクスペリエンス)は患者中心の医療と同じように、患者との接点をすべて洗い出して、患者満足度を改善するマーケティングになりました。

連続性を確保する技術もツールもデバイスも足りなかった時代がWebマーケ ティングの時代でした。そして、ペーシャント・ジャーニーなど分析方法が開発されたことに合わせて、スマートフォンが登場し、検索エンジンが充実し、ソーシャルメディアが普及して、多くのデータを分析して患者の考え方を類推する方法が確立しました。これにより統合的にマーケティングができるようになりデジタルマーケティングの基本が構築されました。

●デジタルマーケティングプラットフォーム 

デジタルマーケティングプラットフォームとは、患者が利用するデバイスやメディアを使って、あらゆる患者接点で、患者に最高の体験を与えるためのシステム基盤です。

患者接点の多くがデジタル化され、大量のデータを分析して患者の好みや思考を推測して、最高の患者体験を短時間に提供できます。即ち、救急医療を求めて居る患者に療養型の情報やデータを提供しても邪魔なだけで満足度は上がりません。

さらに急性期医療でも手術前と後では患者が必要としている情報は異なります。いまままではそうでしたが、それらをまとめて提供しても患者は必要な情報をピックアップするので決して満足度はあがりません。

このように患者接点がデジタル化することは、分析できるということです。デジタルマーケティングプラッ トフォームは広い意味で、病院などWebやデジタル広告だけで完結しないものも含めて、患者体験をサポートしようとするものです。

患者の情報調査について連続的に追跡できれば、患者の今の状態、いつどこにいて何を考えているか、をリアルタイムに把握し、適切な情報を提供し、最高のコミュニケーションを行なうことがデジタルマーケティングの特徴です。デジタル・マーケティングをまとめると下記の3点になります。

  1. 従来のアクセス解析で得られる情報よりも比べ物にならないくらいのたくさんのデータが取得でき、タイミングまでも把握できるようになりました。例えば患者またはユーザーの現在望んでいるものは検索しますので、そのキーワードと検索している人が紐づけられると、その人にはそのキーワードに関連した情報を提供すればよいことになります。
  2. さらに患者は病院ホームページで必要な情報を見ますので、分析すると、検索ワードや、サイト内のどの情報をどれくらいの時間見ているかがわかります。さらにソーシャルメディアを分析すれば、受診前に患者の医療や病気に向き合う姿勢に関して情報も入手できることがあります。同様になぜ受診したのか、受診した結果、どう感じているかがわかる場合があります。
  3. スマートフォンなどの普及で、まさに患者の今の状態を把握するなど、リアルタイムの分析が可能となりました。このような技術で今後、遠隔医療の不足している情報を補ってくれる可能性があります。

すべての医療機関でこのような対応が必要とは思いませんが、忙しい医療業務を少しでも自動化して、患者にストレスを与えずに必要な情報が提供できればより診療にも役に立つことになります。さらに、患者が知りたがっていることを、医師が説明するだけではなくて、専門の医療従事者や手が空いた医師が対応する仕組みによって、患者対応をより効率的にしていくことも既に実現していいます。

即ち、デジタル・マーケティングは患者の認知を上げることだけなく、患者の満足度向上、病院経営の合理化にも大きな力を発揮する時代になっています。

参考:最新病院ホームページの傾向2017年

参考:デジタルと広報戦略2017年