患者満足度調査と経営品質


mihon

病院経営を医療提供側と患者間の情報格差の存在を前提として「患者視点」で改善するツールが、患者満足度調査である。

よくみられるのは職員の接遇状況や、施設への意見を求めたりしている。しかしこれでは、見逃す情報もあるので、経営方針を起点に、患者受療行動への関連性を考えなければならない。

一般的に経営側としてアンケートに期待する効果は下記の通り。

  1. 患者が疾病の知識のみならず医療全般の情報を得ることや、患者としての権利意識、責任を自覚し、より質の高い医療と納得できる説明・情報を要求できるようになる。
  2. 医療サービスの質の評価をするデータ
  3. 患者のQOLと治療の結果は必ずしも結びつかないが、医療の質は患者がどれくらい満足、納得している

アンケートは単なる満足度測定ではなく、継続的で盤石な病院経営をすすめるうえで、上記の効果を出せれば、強力な経営ツールとなります。

以上を踏まえたうえでする、アンケートの設計と分析が重要となる。質問内容は経営目標をより具体的にしたうえで、関係性について仮説をたてることが必要。また分析は質問内容と経営指標との相関関係にも言及してみることで新しい見方ができる。

㈱日本医療ソリューションズ