病院危機管理

ソーシャル・メディア時代の病院危機管理


ソーシャル・メディアの利用が若い人(20-30歳代)を中心に拡がっています。(総務省 インターネットの利用状況

病院・医療関連団体でソーシャル・メディアを利用していないから、危機管理には関係無いと考えている担当者がおります。本当にそうでしょうか。リスクは悪ふざけの写真の投稿と炎上だけではありません。このようなリスクは法律で全て解決することはできません。

 

医療関連・病院についてのソーシャル・メディア利用実態

医療関連・病院についてのソーシャル・メディア利用実態はどうでしょうか。状況として次のことが起きています。

  1. 当該医療団体の公式アカウントがあってもなくても、自称応援団という人は「●●病院」としてソーシャル・メディアを運営しているケースがあります。
  2. 公式アカウントの有無に関わらず、消費者または患者は「●●病院」について、良いことも、悪いことも投稿します。
  3. 病院の情報または総務担当者のソーシャル・メディアのリテラシーが高ければ問題無いのですが、担当者はほとんどが個人で利用する程度の知識、知見しかありませんので、リスクさえも認識できないことです。
  4. 病院職員の不満が投稿されている。
  5. 患者の不満、診療についてのクレームが勝手に(当然ですが)投稿されている。

ソーシャル・メディアと従来の風評被害の違い

従来はクレームや不満は、対話、電話やメールなどで対応することが多かったのですが、現在はソーシャル・メディアで、簡単に発信でき、それがコピー(シェア)されるので伝播速度が非常に早くなっています。このため、例え投稿の内容が間違っていて発信元が削除しても、コピーされインターネットのどこかに同じ情報があるなど情報すべてを削除することはできません。

ソーシャル・メディア上での投稿は個人として、または病院職員としての立場なのかは第3者が見たときにはわかり難い状況になります。投稿は何気なく自分のこととして投稿したことが病院への不満を想起させてしまうことがあります。このときには結果として病院の労働条件などへの悪いイメージが発信されたとなることがあります。

 

ソーシャル・メディア危機(リスク)管理

ソーシャル・メディアについて知らなかったでは済まされない時代となりました。管理システムと職員の理解による危機管理対策が必要となっています。

 

 参照:最新ホームページの傾向2017年

  新しい患者像と広報の潮流