ペイシェント・エクスペリエンス(Patient Experience)


ペーシャント・エクスペリエンス

ペイシェント・エクスペリエンス

従来皆保険制度の下、同じ医療サービスを提供することに医療機関は注力してきました。
しかし医療制度改革ではコストを下げて、医療の質を上げることに方針を転換しました。即ち差別化または競争を促しています。
医療機関は医療の質を向上させることは当然ながら、より患者との関係構築が重要になります。

 
いままで患者満足度向上のために、医療機関は接遇や設備に投資をしてきていますが、患者の内面や気持ちに至るまでの配慮は職員教育で個別に対応してきました。しかし病院組織や技術の多様化により職員ごとの対応では十分ではなくなってきています。特に患者との接点は窓口だけでなく電話に加えてインターネットが大きく影響を与える時代になりました。
近年患者との信頼関係に影響を与えるイベントや接点を網羅したうえで、改善に努めていく方法としてペーシャント・エクスペリエンス(患者体験)を取り入れています。前後、逆になってしまいますが患者中心、患者視点の医療という経営方針があります。
 
ペイシェント・エクスペリエンス(患者体験)は、「患者ライフサイクル(ペイシェント・ジャーニー)において各患者が医療提供側と行うすべての交流結果をアウトカムとして、各患者と医療提供側との関係に関する患者の意識的認識と五感が反応しているような無意識的な認識」と定義しています。
 
患者体験と訳すと、患者になった想定で体験入院すること、または妊婦の重い身体を想定した体験などを考えるかもしれません。しかしこれとペイシェント・エクスペリエンス(Patient Experience, PX)とは異なります。入院、外来診療やオンライン、電話のやり取りも含めてすべてのイベントが対象になります。
 
「患者の期待どおり、または期待を超える患者対応(患者との交流・情報提供や対話)を設計・提供することにより、患者の満足度だけでなくロイヤルティ、関係(繋がり)を向上させる取り組み」です。この取り組みをシステムで対応していくことを目標にしています。
病院経営ではさらに、マーケティングの観点から各イベントでどのように情報提供したら患者が満足するかを考えた自動化したマーケティングシステムをつくることができます。このシステムはマーケティング担当者の労力を低減することができます。
さらに米国の Beryl Instituteによればペイシェント・エクスペリエンス(患者体験)には患者との関係構築以外にサービス、質、安全、職員との関係構築、経費削減にも期待している医療機関があるとのことです。

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