ペイシェント・エクスペリエンス(Patient Experience)


ペーシャント・エクスペリエンス

ペイシェント・エクスペリエンス

従来皆保険制度の下、同じ医療サービスを提供することに医療機関は注力してきました。
しかし医療制度改革ではコストを下げて、医療の質を上げることに方針を転換しました。即ち差別化または競争を促しています。
医療機関は患者中心の医療推進するために、医療の質を向上させることは当然ながら、患者満足度とQOL向上するためにより患者との関係構築が重要になります。

 
いままでは患者満足度向上のために、医療機関は接遇や設備に投資をしてきていますが、患者の内面や気持ちに至るまでの配慮は職員教育で個別に対応してきました。しかし病院組織や技術の多様化により職員ごとの対応では十分ではなくなってきています。特に患者との接点は窓口、診療だけでなく電話に加えてインターネットが大きく影響を与える時代になりました。
近年患者との信頼関係に影響を与えるイベントや接点を網羅したうえで、改善に努めていく方法としてペイシャント・エクスペリエンス(患者体験)を取り入れています。遅くなってしまいましたがペイシェント・エクスペリエンスは患者中心の医療を推進する基本をなすものです。
 
ペイシェント・エクスペリエンス(患者体験)とは
ペイシェント・エクスペリエンス(患者体験)は、「患者ライフサイクル(ペイシェント・ジャーニー)において各患者が医療提供側と行うすべての接点でのアウトカムとして、患者と医療提供側との関係に関する患者の意識的認識と五感が反応しているような無意識的な認識」と定義しています。
すなわち、患者体験を理解することは、患者中心の医療に移行するための重要なステップです。
ペイシェント・エクスペリエンスの様々な側面を知ることによって、個々の患者の好み、必要性および価値に敬意を表し、それに対応する患者のケアを受けていることを評価することができます。ケアの有効性や安全性などの他の要素とともにペイシェント・エクスペリエンスを評価することは、医療の質を完全に把握する上で不可欠です。
 
患者体験と訳すと、患者になった想定で体験入院すること、または妊婦の重い身体を想定した体験などを考えるかもしれません。しかしこれとペイシェント・エクスペリエンス(Patient Experience, PX)とは異なります。患者が医療サービスを体験するすべての接点を表現しています。入院、外来診療やオンライン、電話のやり取りも含めてすべてのイベント(接点)が対象になります。
 
ペイシェント・エクスペリエンスの目標は
「患者の期待どおり、または期待を超える患者対応(患者との交流・情報提供や対話)を設計・提供することにより、患者の満足度だけでなくロイヤルティ、関係(繋がり)、QOLを向上させる取り組み」です。この取り組みをシステムで対応していくことを目標にしています。
   患者との全ての接点を網羅することで患者満足度とQOLを向上させるものです。これによって患者の気持ちや考え方を理解し、信頼関係を構築することでアドヒアランスを向上させなど、患者の気持ちをポジティブに変容させて積極的な治療への参加など「患者中心の医療」提供を推進できるとしています。  

さらに治療のガイドラインが存在しつつも、それぞれの患者の状況に合わせた医療サービスを提供できる病院の文化が本当の意味での患者中心の医療となります。

職員にとっては院内で連携する他部署を理解し、今後の対応を予測できます、また新人教育や患者教育に使えると考えております。


ペイシェント・エクスペリエンスを理解することで業務改善
米国の Beryl Instituteによればペイシェント・エクスペリエンス(患者体験)を推進することによって患者との関係構築以外にサービス、質、安全、職員との関係構築、経費削減にも期待している医療機関があるとのことです。
職員にとっては全体の流れと課題を知ることが業務改善には必要となります。
また、マーケティングの観点から各接点でどのように情報提供したら患者が満足するかを考えた自動化したマーケティングシステムをつくることができます。このシステムはマーケティング担当者の労力を低減することができます。

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